克里斯·沃斯（Chris Voss）站在哈莱姆一栋高楼 27 层的走廊上，对着一扇门说话。FBI 的调查组认为，门后至少有三名重武装的逃犯，几天前刚拿自动武器跟别的帮派交过火。沃斯身后，是纽约的特警队。
他是 FBI 纽约危机谈判组的负责人。按他自己的说法，他一直在用低沉、缓慢的声音说同一类话：「看起来你们不想出来。好像你们担心，一开门，我们就会开着枪冲进去。看起来你们不想回监狱。」
门里没有回音。一小时没有，五小时也没有。沉默了六个小时，他的人几乎认定屋里是空的。
这时，旁边一栋楼上的狙击手在无线电里说：窗帘动了。
门开了
前门打开，先出来一个女人，然后三名逃犯全出来了。沃斯写道，事后问他们为什么出来，三个人的回答一模一样：「我们不想被抓，也不想挨枪子儿，可是你让我们平静下来了。我们终于相信你不会走，干脆就出来了。」
回头看看他书里记下的这几句话，没有一句是承诺。「看起来你们不想回监狱」，并没有说他们不用回去，最后他们还是戴上了手铐。他实际上是在告诉他们：我看得见你们在怕什么。
说出对方在怕什么，不等于向他让步。
懂你，不等于同意你
沃斯后来成了 FBI 的专职人质谈判专家，按他自己的粗略估计，算上绑架案，经手过不下 150 起。2016 年他写了《掌控谈话》（Never Split the Difference），把这套做法叫作「战术同理心」，说它是整本书的核心：「理解对方此刻的感受和心态，也听出这些感受背后是什么，好让你在之后的每一刻都更有影响力。」
「战术」两个字不是装饰。他写道：「同理心不是要你和善，也不是要你同意对方。它是要你理解对方。」
同情听起来是「真替你难过」，附和听起来是「你说得对」。贴标签听起来是「听上去你觉得被坑了」，说完就停。贴标签是他教的几样功夫之一：用「好像……」「看起来……」这类不带立场的句式，把你猜到的、对方行为背后的情绪说出来。用他的话说，贴标签「是通过承认一种情绪来确认它」。
护士说「这一下可能有点疼」，针并没有放下。她只是让你知道，她明白你在怕什么。
扫描仪里看到的是谁
沃斯给这门功夫找了个脑科学的解释。他写道，把负面念头摆到明处，「会让它们显得没那么可怕」；他还举了加州大学洛杉矶分校心理学家利伯曼（Matthew Lieberman）的一项脑成像研究，说明给情绪贴标签，也就是「用理性的词去套住恐惧」，能打断它。
这项研究 2007 年发表在《心理科学》上。30 名志愿者躺进扫描仪，看一张张带表情的人脸。有几组任务，是从两个词里挑出描述这张脸情绪的那个，比如「生气」或「害怕」；另几组，是挑一个和脸的性别相符的名字。作者报告，和其他任务相比，挑情绪词的时候，杏仁核等边缘区域对负面图片的反应更弱，右侧前额叶的一个区域更活跃。
注意，被扫描的是贴标签的人自己，他们看的是照片，没有谁被贴了标签。作者也承认，说不清起作用的是语言本身，还是任何一种把情绪符号化的处理都行。
所以，实验室里的结论讲的是：一个人把眼前的情绪说成词的时候，他自己脑子里发生了什么。从这里一步跨到门后那几个害怕的人身上，是沃斯凭他的现场经验跨的。这一步也许对，可 2007 年那项研究并不是为检验它而设计的。
被砍掉的项目
设想一位同事刚得知，她做了三个月的项目被砍了，走到你桌前。你可以同情（「太糟了，真替你难过」），可以附和（「你说得对，这决定挺蠢」），也可以替决定辩护。这几种回应，说的都是你自己，或者那个决定。
你也可以试着贴个标签：「听上去，你觉得这三个月白干了，而且事先没人问过你。」猜错了，她可能会纠正你，你就知道真正让她难受的是什么。猜对了，你既没推翻决定，也没许诺新项目，只是把她心里已经在想的话说了出来。
这未必够。标签要是说得平板、像背台词，听起来就是一套技巧；对一个想把决定改回来的人，被理解也可能像个安慰奖。可它也许能换来对话的下一句，真正的商量从那里才开始。在哈莱姆，沃斯等这一句，等了六个小时。