「我已经把它从 9000 个人头减到大约 5000 个，因为我需要的人头少了。」
说这话的是 Salesforce 首席执行官马克·贝尼奥夫。这段访谈 2025 年 8 月底在播客 The Logan Bartlett Show 上播出，他讲的是客服部门。几天后，公司在一份声明里把功劳记在 Agentforce 头上。那是 Salesforce 自己的 AI 智能体，也是它卖给其他企业的产品。
Salesforce 手里有数字撑腰。按公司后来的说法，它在 2025 年初把 Agentforce 放上自家帮助网站，几个月后，这些智能体已经接了 260 万次客户对话，63% 直接解决，客户满意度和人工客服持平。
播客播出大约六周后，Salesforce 的开发者博客介绍了一样给这些智能体用的新东西：Agent Script，一种把智能体该怎么做写死的脚本语言。文章说，大语言模型擅长理解人话，可「很多关键任务，比如订单退款或贷款申请，必须遵循严格、按顺序、可预测的步骤」。它也说到，有些开发者的智能体可能一上生产环境就出岔子。用 Agent Script，开发者把智能体必须照办的条件、规则和交接写清楚，剩下的再交给模型。Salesforce 管这种搭配叫「混合推理」。
12 月，The Information 报道说，Salesforce 高管对大语言模型的信任下降了。据 The Decoder 对这篇报道的转述，负责产品营销的高级副总裁桑贾娜·帕鲁勒卡说：「一年前，我们大家对大模型都更有信心。」她举的原因，是模型天生的随机性，还有动不动就不理会具体指令。The Information 还说，Salesforce 正把 Agentforce 转向简单的、基于规则的自动化，在某些用途上限制生成式 AI。一位发言人否认公司在大语言模型上往回撤，说只是用起来更有针对性了。
那 4000 人后来怎样，要看是谁在讲。CNBC 的标题把这叫作裁员。Salesforce 当时的声明只说，客服工单少了，「我们不再需要主动补招客服工程师岗位」。同一篇 CNBC 报道里，分析师埃德·齐特伦认为，科技公司疫情期间招多了人，如今是拿 AI 当裁员的说辞。
2026 年 4 月，公司发文说，Salesforce 已把「数百名」客服工程师调到增长快的业务，其他空出来的岗位不再补人。按它的说法，大家在上班时间受训，新岗位一开放，人已经拿到了认证。有位工程师从客服调去做续约，起初很不自在。这几种说法里，没有一处讲清 4000 人里多少人走了、多少人调了岗。
智能体照样好卖。按 The Decoder 对 12 月那篇报道的转述，Agentforce 年销售额有望超过 5 亿美元，客户可以设定确定性的规则，把 AI 能做的事严格框住。