这份新闻稿 2024 年 2 月 27 日从纽约发出，开头是一串要点。瑞典的「先买后付」公司 Klarna 上线了一个和 OpenAI 合作的 AI 助手，已经在全球跑了一个月。新闻稿说：「数字本身就说明了一切。」
一个月里，助手做了 230 万次对话，占 Klarna 客服对话的三分之二。它干的活「相当于 700 名全职客服」。客户解决一件事，从原来的 11 分钟缩到不到 2 分钟。重复咨询少了 25%。客户满意度和人工客服持平。Klarna 估计，2024 年它能给公司带来 4,000 万美元的利润提升。
联合创始人兼 CEO 塞巴斯蒂安·谢米亚特科夫斯基（Sebastian Siemiatkowski）称之为「客户互动上的 AI 突破」。新闻稿往后还有一句：客户如果愿意，仍然可以选择找人工客服。
那时候公司已经在瘦身。Klarna 2023 年停止了招聘，全职员工从 2022 年底的约 5,527 人，降到 2024 年底的约 3,422 人。2025 年 3 月 14 日，Klarna 向美国证券交易委员会提交上市申请，文件里把人数减少归因于一个战略决定：压缩总人数，借助 AI 提高运营效率。
申请文件把成绩单又更新了一遍。助手处理了 62% 的客服对话，相当于 800 多名全职客服的工作量，2024 年省下约 3,900 万美元。文件还说，按 Klarna 的内部调查，上线以来「消费者满意度没有下降」。
不到两个月后，5 月 8 日，彭博社刊出了对谢米亚特科夫斯基的采访。按彭博的说法，他这时认为，自己借着人工智能的进步在客服上一路压成本，已经压过了头。他正在筹划一次少见的招聘，好让 Klarna 的客户永远有机会和真人说上话。
CNBC 转述这次采访时报道，他承认，客服全面倒向 AI，换来的是更低的服务质量。他说，新招的人工客服会以「类似 Uber 的模式」工作。
彭博自己的措辞很克制，只说这表明这家瑞典金融科技公司对 AI 的投入是有限度的。
彭博的报道出来六天后，谢米亚特科夫斯基上了 CNBC，讲的是账本的另一面。他说，公司已经从大约 5,000 人缩到将近 3,000 人，一部分是因为 AI，一部分是因为停止招聘、让人员自然流失。「你去 LinkedIn 上看看招聘岗位，」他说，「就知道我们在怎么缩。」