2013 年 6 月，凤凰城退伍军人医疗系统的一位行政助理，注意到墙上的一张图。图挂在 D641 房间，很大，画的是新病人等预约的天数，一路往下走。最新一个数是 2013 年 4 月的：36.8 天。
他正在追问一件事：一位退伍军人 5 月中旬就申请看初级保健医生，到 6 月还没排上。他邮件里点到的一位退伍军人，已经等了 60 多天。他写信问一圈同事：「差距是怎么来的？」还提醒说，院长把这些数报给凤凰城以外的人之前，最好先查查算法。
墙上这个数由来已久。1995 年，退伍军人健康管理局定下目标：预约在 30 天内排上。据美国政府问责局（GAO）的报告，2011 财年，因为此前几年报上来的成绩有所改善，目标缩短到 14 天。等候时间指标写进了大区网络主任和医疗中心主任的绩效合同，合同决定他们的绩效工资。
在 GAO 2012 年审查的那些指标里，等候时间从「期望日期」算起，也就是病人或医生希望看病的那一天，由排班员敲进系统。2012 年 12 月，GAO 说退伍军人事务部报告的等候时间不可靠：它观察到的排班员里，有三个人按照有没有空位去改期望日期。
2013 年，凤凰城的院长把初级诊疗的可及性定为她的「极其重要目标」。起初用的是本地指标，不是全国的 14 天：每位初级诊疗医生的第三个可用预约，都要在 7 天以内。院里到处贴着海报，标出每个诊室在这个指标上达标还是没达标。2013 年 7 月以后，她把目标改了，和地区、全国的指标对齐：到 9 月 30 日，初级诊疗新病人里超过 40% 要在预约创建之日起 14 天内看上病。她在年度自评里写道，新病人在 14 天内约上诊的比例，从 32% 提高到了 50%。她拿到了 8495 美元的绩效奖金。
2014 年，凤凰城的问题被揭发后，退伍军人事务部监察长从凤凰城 2013 财年的新病人预约里抽了 226 个统计样本。全国数据说，这些退伍军人平均等了 24 天，等超过 14 天的占 43%。监察长查出来的是平均 115 天，大约 84% 等了 14 天以上。调查人员还发现约 1700 名退伍军人在等初级诊疗，却根本不在官方的电子候诊名单上，对他们来说，报表上的钟还没开始走。
排班员讲了这些数是怎么来的。凤凰城有 30 名员工说，他们填过不对的期望日期，算出来的等候是零天。在退伍军人事务部的某个地方，一位排班员告诉调查人员：每个主管都拿到一张名单，列着超过 14 天目标的排班员；为了不上名单，排班员把期望日期改成下一个空位。
那年春天，退伍军人事务部做了一次全系统审计，在 731 个机构访谈了 3700 多名员工。13% 的排班人员说，有人指示他们在期望日期里填一个和退伍军人要求不同的日子。审计也说明，这类改动有的可能合规：按规定，医生指定的日期可以覆盖病人自己选的日期；这次调查没有把合规的和不当的分开。审计的结论是：医生的预约名额不够，14 天的目标「根本达不到」；「在弄清需要多少资源之前」就把它压给一线，是「组织领导层的失败」。
监察长发布中期报告之后，代理部长把 14 天目标从员工绩效合同里撤掉了。凤凰城院长的那笔奖金，也被收回。