2016 年 8 月到 11 月，现场调查员在南非西北省的五家公立诊所，等着一批艾滋病病毒感染者来复诊。这些人几个月前都在当地最主要的那家医院住过院。研究人员想看看，从病人的角度，一次复诊到底是什么样子。于是调查员全程陪着，每一段等待、每一项服务，从几点开始、几点结束，都记了下来。他们一共这样记录了 15 次复诊。
一次典型的复诊，在诊所里待 3.3 小时，来回路上还要再花一个小时。这 3.3 小时里，有 2.9 小时是在排队，一般要排五条队，从挂号到看护士或医生，再到药房。真正和医护人员打交道的时间，连取病历、约下次复诊都算上，中位数是 25 分钟。四分之一的复诊，人在诊所里待了五个多小时。
调查员也记下了出岔子的地方。有三个人到了药房，才发现病历里的处方信息不全，只好回去再排一次队看护士或医生。一位女士被告知第二天再来取药，而她前一天也来过，结果连着三天跑了三趟诊所。两个被转去看专科的人，因为转诊单写得不够，被专科医生打发了回来。一位拄拐的病人站着排队很吃力；另一位喘不上气，从一条队走到下一条队都困难。
「你一般早上五点四十五或者六点四十五就到诊所了，」一位 48 岁的男子对研究人员说，「可要到下午三四点才弄完。」调查员给他掐表的那天，他等了很久，部分原因是叫号时把他的名字念错了，他不知道已经轮到自己。
一次典型复诊的直接花费，约占当地家庭月收入的 1.8%；15 次复诊里，有 12 次约的下一次复诊不到四周以后。研究人员判断，造成许多延误的低效环节「看来是可以纠正的」。一位坐轮椅的女士这样描述等待：「你要是跟人说你等了很久，他们会吼你，所以我不想挨吼。」